Jak sprzedawać lepiej, używając empatii?
Nie oszukujmy się – większość z nas nie sprzedaje rzeczy, która jest na rynku jedyna w swoim rodzaju, unikalna i bezkonkurencyjna. Zawsze się znajdzie ktoś, kto też robi sukienki, samochody albo katering dietetyczny. Co więcej – zawsze znajdzie się ktoś, kto ma produkty i usługi jakościowo podobne do naszych. To, czym możemy się wyróżnić, to zrozumienie potrzeb i pragnień naszego odbiorcy, a następnie zbudowanie odpowiedniego komunikatu.
1. Nie skupiaj się na sobie. Skup się na swoim kliencie.
Przypomnij sobie, jak prezentuje swoją ofertę znakomita większość firm: oto mój produkt, moja usługa, moje nagrody, moje osiągnięcia, ja, o mnie. To ludzkie, zupełnie naturalne i zrozumiałe. A także charakterystyczne dla każdego z nas. Spróbuj podczas rozmowy z kimś, bez wyraźnej zachęty z jego strony, nie powiedzieć ani słowa o sobie (a ja mam tak, a u mnie jest tak...). To jest naprawdę trudne!
Jednak świadomie budując swoją markę lub komunikację marketingową warto zwrócić baczną uwagę na ten drobny szczegół. Prostą zmianą możesz istotnie ulepszyć swój przekaz. Używając słowa JA sprawiasz, że Twój klient traci zainteresowanie tym, co masz do powiedzenia. A wystarczy, że zmienisz słowo JA na TY.
Np. zamiast: (JA) Oferuję usługę, za pomocą której pomogę Ci zadbać o Twoje potrzeby. Powiedz: (TY) Możesz zadbać o swoje potrzeby, jeśli skorzystasz z tej usługi. Dzięki takiej konstrukcji Twój klient dużo bardziej zaangażuje się w przeczytanie lub wysłuchanie tego, co masz do powiedzenia, bo tak jak każdy z nas lubi o sobie mówić, tak każdy z nas lubi o sobie słuchać.
Warto odwrócić akcenty i przestać mówić o sobie, a zacząć mówić o tym, co produkt lub usługa wniesie w życie klienta, jakie potrzeby zaspokoi, jakie bolączki uleczy, na jakie wyżyny go wzniesie. W ten sposób przekazujesz, że autentycznie zależy Ci na tym, aby pomóc Twojemu klientowi, a nie po prostu opowiedzieć o swojej ofercie. Zdobywasz jego zaufanie.
2. Nie mów o swoim produkcie. Mów o tym, jaki będzie rezultat jego używania.
Zamiast mówić: “ta sukienka jest zrobiona z najcieńszego jedwabiu” możesz powiedzieć: “w tej sukience będzie Ci chłodno nawet w największe upały”. Zamiast mówić: “ten aparat ma 50 megapikseli” możesz powiedzieć: “ten aparat idealnie uchwyci najpiękniejsze wspomnienia z Twoich wakacji”. Zamiast mówić: “ten samochód jest napędzany prądem” możesz powiedzieć: “jeżdżąc tym samochodem, będziesz chronić środowisko”.
Nie potrzebujemy kolejnych butów, ale chętnie kupimy komfort dla naszych stóp. Nie potrzebujemy ozdobnego stolika, ale rozważymy wyjątkowe i przytulne wnętrze. Podobnie z usługami – nie chcemy płacić za nową fryzurę, ale skorzystamy z możliwości zrobienia świetnego wrażenia na ważnym spotkaniu. Podstawą podejmowania decyzji są emocje, więc to emocje powinniśmy sprzedawać. Zwłaszcza teraz, gdy mamy dostęp do setek produktów o podobnej jakości i o podobnych cechach.
Sprawdź, który z 10 najważniejszych emocjonalnych motywatorów klienta pasuje do Twojej marki i mów o nim, zamiast zachwalać swoje produkty lub usługi. Opowiedz o tym, jak się zmieni życie osoby, która skorzysta z Twojej oferty.
3. Mów językiem odbiorcy.
Lubimy tych, którzy są do nas podobni. Tych, którzy wyznają te same wartości, dla których ważne są te same rzeczy i tych, którzy mówią tym samym językiem. Językiem, który jest dla nas znajomy, zrozumiały, naturalny.
Jeśli chcesz, aby Twój odbiorca chętnie Cię wysłuchał, co więcej – aby Cię polubił – mów jego językiem. Idź tam, gdzie przebywa i posłuchaj lub poczytaj, jakich używa słów i zwrotów, jak konstruuje zdania. A potem weź opis swojej oferty i przetłumacz go tak, jak się tłumaczy teksty z jednego języka na drugi.
Uważaj na branżowy żargon. To, co dla nas wydaje się być oczywiste, dla kogoś spoza branży może być kompletnie niezrozumiałe.
4. Mów jak najprościej.
Nasze mózgi są leniwe. Jeśli takiemu mózgowi podamy treści, które przyswoi bez większego wysiłku, to uzna je za bardziej prawdziwe i łatwiej się z nimi zgodzi. Jest to stan, który w neuropsychologii nazywa się łatwością poznawczą. I odwrotnie – jeśli mózg napotka na przekaz przeładowany treściami, nad którym będzie się musiał namęczyć, uzna go za mniej prawdziwy, mniej godny zaufania.
Dlatego w przedstawianiu swojej oferty (po uprzednim przefiltrowaniu przez język odbiorcy) warto skorzystać z Testu Babci. Czy jeśli Twoja babcia przeczyta ofertę, to ją zrozumie?
Kiedy następnym razem będziesz zastanawiać się, jak napisać tekst na stronę internetową, jak zrobić prezentację lub co powinno znaleźć się w ulotce, pamiętaj o tych prostych zasadach.
Skup się na swoim kliencie. Opowiedz, jaki będzie rezultat używania Twojego produktu lub oferty. Mów w jego języku i tak, aby nie miał najmniejszego problemu ze zrozumieniem tego, co chcesz przekazać.