Bartek Goldyn: Cześć Kari.

Kari Goldyn: Cześć.

Bartek: Dzisiaj będziemy rozmawiać o…

Kari: O trzech powodach, dla których ludzie kupią właśnie od ciebie.

Bartek: Ode mnie, dobra.

Kari: (śmiech) Od ciebie, drogi słuchaczu.

Bartek: Chciałaś zrobić wstęp.

Kari: Tak, ale ty też chciałeś zrobić wstęp.

Bartek: To ja powiem tylko tyle, że mamy trzy powody i najczęściej jest tak, że firma bądź osoba jest dobra w jednej z tych rzeczy, a gdyby była w trzech, to byłoby super.

Kari: A, żeby się pochylić nad tym. Mój wstęp uważam za bardzo ważny i bardzo, bardzo muszę go powiedzieć. Chciałabym powiedzieć o tym, czym różni się manipulacja od pozytywnego wpływu, inspiracji, jakkolwiek to nazwiemy, ponieważ tkwi to bardzo głęboko w naszej misji, wizji, purpose woopowym. Zaczęło się to wszystko od tego, że walczyliśmy z manipulacją w marketingu i do tej pory nas to strasznie wkurza. I tak naprawdę kiedy zadamy sobie to pytanie, czym różni się manipulacja od wpływu, to nie różni się niczym.

Bartek: Z technicznego punktu widzenia.

Kari: Z technicznego punktu widzenia nie różni się niczym, jedyne czym się różni – bo bardzo dużo razy zadawałam sobie to pytanie, badając techniki wpływu i obserwując różnego typu zjawiska – różni się tylko i wyłącznie intencją. Jeżeli w twojej intencji leży wykorzystanie drugiej osoby i nie obchodzi cię, czy ona będzie cierpieć, a nawet wręcz zakładasz, że ona będzie cierpieć, tylko po to, żeby zdobyć coś dla siebie, to jest to manipulacja. Jeżeli twoją intencją jest danie drugiej osobie czegoś dobrego, to jest to wpływ. Jeszcze po drodze jest perswazja, która zakłada, że druga osoba nie cierpi, a ty coś zyskujesz. I dlatego tak ważne jest określenie tego nadrzędnego celu, który kieruje marką, firmą, bo w tym celu jest zawarte to, jaką zmianę chcemy wprowadzić do świata, jak chcemy zmienić go na lepsze. I to nam daje tę intencję, z którą to wszystko robimy. Bo jeśli w tym wszystkim chodzi nam tylko o pieniądze, to zaczyna być bardzo bliskie manipulacji.

Pamiętam, że kiedyś w podcaście prowadzący mnie zapytał, czy mamy używać tych technik manipulacji. I nie można ich nie używać. Nazywamy je technikami wpływu. Był taki koleś, który się nazywał Cialdini, on określił sześć technik wpływu społecznego i musimy ich używać. Dużo naszych klientek (najczęściej to są klientki) bardzo się wzdryga przed stosowaniem tego typu rzeczy, bo nie chcą być tymi złymi. Ale musimy ich używać, bo jeżeli nie będziemy tego robić, to tak jakbyśmy szli na wojnę z pieśnią na ustach. Tam mają karabiny, mają noże, jakieś czołgi, a my idziemy i śpiewamy wspaniałą motywacyjną pieśń, ale nie dotykamy tych karabinów i czołgów. To nas po prostu rozjadą. A jak będziemy znać te wszystkie rzeczy, to będziemy mogli ich użyć jako wpływu, a nie jako manipulacji. Dzięki temu ten świat stanie się lepszy.

I jeszcze jedna rzecz w tym przydługim wstępie. Dlaczego warto używać wpływu, a nie manipulacji? Wiadomo, jak użyjesz manipulacji, masz kupę kasy i tak dalej. Warto dlatego – uwaga – że jeżeli będziesz używać manipulacji, to będziesz samotnym i nieszczęśliwym człowiekiem. I to nie jest zabawne, ja się tu śmieję, bo mam taki autyzm, który mi tutaj się śmieje, ale kiedyś leżąc na łożu śmierci, pomyślisz: To nie było tego warte. Te wszystkie pieniądze, te wszystkie luksusy, ten podziw ludzi wokół, to nie było tego warte. Zazwyczaj się myśli: Mogłem więcej czasu spędzać z rodziną, mogłem bardziej cieszyć się chwilą, przeżywać to życie, a nie dążyć do więcej, więcej, więcej. Mamy tylko jedno życie i warto je przeżyć tak, żeby każda chwila miała znaczenie, a znaczenie zdobywa się, pomagając innym. Oddaję głos do studia.

Bartek: Pierwszą z tych trzech rzeczy, którą mamy, jest, można to powiedzieć, znajomość – czy coś znamy, czy kogoś znamy, czy jesteśmy oswojeni z tym czymś.

Kari: Tak, bo to, co jest nam znane, jest bezpieczne.

Bartek: Jak można wytworzyć tę znajomość u innych? Są tylko dwie metody. Jedna to jest jeden do wielu, a druga to jest jeden na jeden. Jeden do wielu to jest wtedy, kiedy, tak jak ja teraz na przykład mówię do mikrofonu, rozmawiam z tobą, a słucha tego więcej osób.

Kari: Im więcej razy posłucha, to tym bardziej ta znajomość się buduje. A co więcej, bo to jest ważne, za tą znajomością idzie lubienie. Idzie albo lubienie, albo budowanie autorytetu, a to są też, zaraz o tym powiem, ważne rzeczy.

Bartek: To jest coś takiego, że jeżeli gdzieś, powiedzmy, w ciemnej ulicy widzicie sylwetkę i ciężko jest wam ją przypisać do jakiejś… nie wiecie, co to jest. Powiedzmy, że jest to zwalisty, duży gość, to być może zejdziecie na drugą stronę. Ale jeżeli wiecie, że ten zwalisty, duży gość, pomimo tego, że on krzyczy i tak dalej, to jest wujek Heniek, który się właśnie napił i on taki jest, to już wszystko będzie trochę inne. Bo wiecie, czego się spodziewać. Więc znajomość po prostu pomaga. I Google, jeżeli dobrze pamiętam, wyliczył, ile czasu trzeba i jak to się robi. I to jest po prostu 7 godzin, 11 razy, w 4 różnych miejscach. Czyli, żeby ktoś uważał was za, powiedzmy, już znajomych…

Kari: Godnych zaufania, tak, żeby już chcieli podjąć decyzję zakupową.

Bartek: To ktoś musi wyrobić z wami 7 godzin, 11 razy, w 4 różnych miejscach.

Kari: Co najmniej 11 razy.

Bartek: Tak, czyli niech to będzie raz osobiście, raz ze sceny, raz gdzieś w podcaście.

Kari: W mailu, na telefonie, na Zoomie.

Bartek: Jeden do wielu polega na tym, że tak naprawdę nie wiesz, z kim rozmawiasz, ale wysyłasz różnego rodzaju sygnały. Tak jak my na przykład nagrywamy podcast, jest Instagram, Kari ma swój profil, jeszcze jest LinkedIn, jest strona i tak dalej. Każda firma powinna to po prostu opiekować, czyli wysyłać ten sygnał, jaka jest ta organizacja, jacy my jesteśmy, tylko po to, żeby ludzie się mogli z tym oswoić, najnormalniej w świecie.

Kari: Dzięki temu, że wysyłamy to, jacy jesteśmy naprawdę – i tak powinniśmy to robić, bez ściemy – to przychodzą do nas ci, którzy to lubią, cenią. Czyli nie będziemy mieć problemu z jakimiś klientami, którzy nas nie szanują, albo z niedopasowaniem. Im bardziej szczerze będziemy się pokazywać, tym bardziej dopasowani klienci przyjdą.

Bartek: Tak, czyli będą to media społecznościowe, mogą to być konferencje, gdzie są sceny, może ktoś chce napisać książkę o czymś. Mogą to być partnerstwa, czyli wchodzimy gdzieś z kimś w jakieś partnerstwo i wymieniamy się tak naprawdę swoimi społecznościami.

Kari: I ważne jest to, żeby ten partner był w tym samym klanie, czyli wyznawał te same wartości, kierował się tym samym.

Bartek: Plus jeszcze opowiadamy historie. Jeżeli opowiadamy historie tylko i wyłącznie o sukcesie, jak zrobiliśmy projekt, jest więcej pieniędzy i wskaźniki rosną, to jesteśmy jedną z wielu firm, które zaczniemy – jeżeli ktoś będzie miał wybór – porównywać właśnie po tych wskaźnikach. A jeżeli zaczniemy opowiadać historie bardziej po prostu o nas, to stajemy się bardziej ludzcy, stajemy się bardziej znajomi.

Kari: Historie to jest cała rzeka rzeczy, które tu są. Generalnie storytelling, cudowne narzędzie. Mamy w planach odcinek podcastu o tym, trochę go prokrastynuję, bo tak dużo chcę powiedzieć, że nie wiem, jak się zmieścić w pół godziny.

Bartek: To jest ta jedna metoda, czyli jeden do wielu. I pokłosiem tej metody jeden do wielu jest coś takiego, że jak spotykasz człowieka, który konsumuje twoje treści, to on w pewnym momencie wie więcej o tobie, niż możesz się spodziewać, że ktoś o tobie może wiedzieć. On cię zna, on zna różne historie, a ty pierwszy raz widzisz tę osobę.

Kari: Dlatego tak ważne jest, żeby w ogóle nie kłamać. Bo po prostu nie ma szans, że zapamiętasz wszystko, co powiedziałeś gdziekolwiek, zwłaszcza jak będziesz mieć duże zasięgi. Integralność jest super ważna.

Bartek: Drugą metodą jest jeden na jeden. Czyli w zwykłej interakcji osoba do osoby. Tutaj jest już po prostu zwykła rozmowa, umiejętność rozmawiania z ludźmi, coś, co się nazywa aktywne słuchanie. Jedna z takich rzeczy, która jest podstawowa, to akceptacja. I nie mówię tutaj, że mamy akceptować, tylko że jak na przykład uczę kogoś sprzedaży albo słucham, jak sprzedaje, to często jest tak, że tam się robi taki ping-pong na zasadzie argumentów.

Kari: Ale nie masz racji, ale…, ale…, ale….. Słowo ale nie jest dobre w takiej rozmowie.

Bartek: I przede wszystkim musimy akceptować poprzednie decyzje, jakiekolwiek były, jakiekolwiek przekonania ta druga osoba ma. Po prostu żeby się czuła bezpiecznie.

Kari: W jeden na jeden warto sobie trochę psychologii poczytać, może metod coachingowych. Bardzo polecam książkę „Nawyk coachingu”, która napisał Michael Bungay Stanier. Bardzo trudno ją dostać. Czasami jak jest na Allegro, to od razu kupuję, jak się pojawia. Natomiast jest też po angielsku i tę bardzo łatwo dostać – „The Coaching Habit”, bo to jest jedna z bardziej znanych, poczytnych książek. I bardzo proste siedem pytań, których można się nauczyć.

Ja do tego punktu jeszcze chciałabym dodać, co tutaj psychologicznie zahaczamy z tych reguł wpływu społecznego. Jest taka reguła lubienia i sympatii, czyli jako ludzie jesteśmy bardziej skłonni do spełniania próśb osób, które lubimy i które wydają się nam sympatyczne. Reguła autorytetu, którą też zahaczamy, mówiąc jeden do wielu albo będąc ekspertami w danym naszym obszarze. Czyli nawet w tej rozmowie jeden na jeden to nie jest tak, że mamy coś komuś wciskać, tylko raczej być takim przewodnikiem po tym obszarze, w którym się poruszamy. I reguła autorytetu mówi, że mamy tendencję do podążania za radami i wskazówkami osób, które postrzegamy jako autorytety w danej dziedzinie. Kolejną regułą, która tutaj jest zahaczana, jest reguła społecznego dowodu słuszności. To jest to, żeby podjąć jakąś decyzję, często kierujemy się działaniami innych. I tu jest bardzo ważne – szczególnie tych podobnych do nas. Czyli ta reguła społecznego dowodu słuszności jest podwaliną do robienia marek w dzisiejszych czasach. Bo robi się klany i marka działa w klanie, więc to są wszystko osoby podobne do nas. Marka mówi tym osobom, na jakiej bazie robimy to nasze podobieństwo. I na samym końcu jest reguła wzajemności. To jest reguła, na której się opierają relacje, więc też warto ją znać – czujemy się zobowiązani do odwzajemniania przysług. I ta reguła działa przede wszystkim przy tworzeniu contentu. Im więcej ludzie dostaną wartości, tym bardziej czują się zobowiązani do odwzajemnienia tych przysług. W ten sposób bardzo dużo wydaliśmy pieniędzy w The Futur i u Chrisa Do, ponieważ tak bardzo czuliśmy się zobowiązani.

Bartek: Jeszcze chciałem tylko powiedzieć, że w tym jeden na jeden bardzo fajnie działa parafraza. Czyli parafrazujesz to, co usłyszałeś, wtedy osoba z drugiej strony czuje się wysłuchana.

Kari: Czyli powtarzam moimi słowami to, co właśnie usłyszałam i teraz ty się czujesz zrozumiany.

Bartek: Dokładnie tak. Następna rzecz, druga: rzadkość, niedobór oraz pilność.

Kari: Ja tu mogę dodać, że cała ta zasada to jest jedna reguła Cialdiniego, która mówi o tym, że rzadkość lub ograniczona dostępność produktu lub usługi, lub czegokolwiek, zwiększa ich atrakcyjność i wartość w naszych oczach. Tak mamy.

Bartek: No i teraz, jak to przerobić na biznes? Przede wszystkim nie bądź dla wszystkich, po prostu.

Kari: I nie bądź zawsze.

Bartek: Jest to być może trudne, zwłaszcza jeżeli widzisz koniec budżetu i tak dalej. Puste konto. Ale nie możesz być dla wszystkich, nie możesz się też znać na wszystkim, więc musisz w jakiś sposób się wyspecjalizować, postawić, jak to się mówi, jakieś gate’y, czyli bramy, które powodują, że nie jest tak łatwo do ciebie się dostać.

Kari: Nie odpowiadać na każde zapytanie. Odrzucać klientów, segregować klientów na tych, z którymi chcesz pracować i z którymi na pewno nie chcesz pracować.

Bartek: To by było fajne, gdyby można było po prostu stawiać tylko te bariery do wejścia. Ale tam jest jedna mała rzecz, która jest dosyć istotna – im więcej osób wie, że do ciebie się trudno dostać, tym jeszcze lepiej to działa.

Kari: Czyli musisz zwiększyć popyt, a nie podaż.

Bartek: Jeżeli na przykład masz coś, co chcesz, żeby właśnie było takie niedostępne, to musisz też wydać sporo zasobów, energii i tak dalej na to, żeby spora grupa ludzi, do których jest to adresowane, wiedziała o tym, że na przykład jest tylko 100.

Kari: I jak już powiesz, że jest tylko 100, to musi być tylko 100. Nie ma tak, że możesz mieć więcej.

Bartek: Najprostszy taki mechanizm, gdzie to działa, to są sklepy odzieżowe, które nie pokazują, ile sztuk jeszcze zostało. Tylko wtedy, kiedy zaczyna się zmniejszać, to widzimy, że zostały jeszcze tylko trzy sztuki, albo dwie. Podobnie działają wszelkiego rodzaju sezonowe rzeczy. Teraz kolory się zmienią i już ich nie będzie. Nie będzie nigdy więcej takich kolorów. To jest to samo.

Kari: I tutaj, żeby zaadresować obawę, bo taką obawę miała jedna z naszych klientek, czy to nie jest manipulacja. Jeżeli wyjdziesz z intencją: chcę zrobić dla tych osób coś, co będą miały tylko one, co będzie wyjątkowe. I one dzięki temu poczują się lepiej, i opowiedzą sobie jakąś… można im podać tę fajną historię, którą mogą sobie opowiedzieć i przekazać dalej, to już tutaj mamy intencję zrobienia czegoś naprawdę fajnego, a nie intencję zarabiania kasy, żerując na innych.

Bartek: Tak, zwłaszcza że – zostańmy już przy tych ciuchach – jeżeli firma, która robi bardzo tanie rzeczy gdzieś tam w sweatshopach, gdzie to dzieci wszystko zszywają, ona ma te same narzędzia. Więc jeżeli używasz tych narzędzi, to przynajmniej możesz te wartości, to wszystko jak to robisz, sprzedać, w sensie dać tym osobom, żeby one to miały, bo tak czy siak, te wszystkie narzędzia wpływu będą na nie oddziaływać.

Kari: Znając wszystkie narzędzia wpływu, wiedząc o nich wszystko i tak im ulegamy. Tak mamy z mózgiem.

Bartek: W rzadkości, niedoborze oraz pilności jest jeszcze jedna rzecz. Możesz w ogóle się spozycjonować na pilność, czyli na przykład być hydraulikiem, który bierze tylko awarie hydrauliczne. Koniec.

Kari: Hydraulik od awarii, no super.

Bartek: Tak, po prostu. To jest tak nagła potrzeba, że tutaj nic nie trzeba dodawać. Problem jeszcze z potrzebami jest taki, że one mogą być świadomie nieświadome. Więc jeżeli te nagłe potrzeby są świadome, to super, to jest łatwo. Natomiast jeżeli są bardziej zakopane, bo jest jakiś związek przyczynowo-skutkowy i to idzie głębiej, to wtedy będzie trudniej. To polega na tym, że trzeba uświadomić tę osobę.

Kari: Rozmawiać, odkryć, dotrzeć do tego.

Bartek: Edukować i tak dalej. I to jest bardzo trudne.

Kari: Natomiast mówimy, że to jest trudne, ponieważ pracujemy w takim obszarze, że najczęściej właśnie to nie są oczywiste problemy, które do nas trafiają. Gdzieś zawsze docieramy do głębszych źródeł. To jest trudne, ale fajne w tym jest to, że po pierwsze jest dużo, dużo bardziej satysfakcjonujące, bo ci ludzie odkrywają rzeczy faktycznie zmieniające życia. A dwa, jak coś jest trudne, to najczęściej nikt nie chce tego robić. I jeżeli widzicie gdzieś rzecz, która jest trudna, to warto się jej przyjrzeć.

Bartek: Tak, jeżeli tylko wiecie jak, to jasne. I mamy jeszcze tylko jeden punkt, to są przekonania. I można byłoby powiedzieć, że to są logiczne argumenty, ale to niekoniecznie muszą być logiczne argumenty, to są po prostu przekonania. Czyli jeżeli potrafisz się orientować w przekonaniach, które są, to to jest jeden z tych powodów, dla których ludzie kupują. Być może kogoś tu urażę, ale suplementy diety to są rzeczy, które są oparte na przekonaniach. Tam nie ma żadnej nauki za bardzo, że to coś może dawać.

Kari: Jakaś witamina D tak mi przychodzi najbardziej do głowy.

Bartek: Z witaminą D to by trzeba było badać poziomy i potem sobie suplementować. Do tego tak się podchodzi. Można sobie kupić multiwitaminkę na wszelki wypadek. Nie wiem, ile kosztuje multiwitamina, ale ileś tam kosztuje, no i sobie po prostu biorę, bo mam takie przekonania. I jeszcze jeżeli chodzi o przekonania – to jest to, co mówiłem wcześniej – nie powinniśmy ich kwestionować. Tylko dlatego, że włączy się mechanizm obronny i wtedy tracicie po prostu wszystko. Bo to jest tak, że jeżeli kogoś zaczynacie przekonywać, wygrywać na argumenty – jest takie powiedzenie w sprzedaży – to wtedy przegrywasz sprzedaż.

Kari: Bo tutaj właśnie wjeżdża ta szósta – Cialdini oczywiście też o tym napisał – reguła zaangażowania i konsekwencji. Czyli gdy ktoś zobowiąże się do czegoś lub wyrazi swoje przekonania, staje się bardziej skłonny do działania zgodnego z tym zobowiązaniem lub przekonaniami. Chodzi o to, że nasze przekonania siedzą tak głęboko w tym, co o sobie myślimy, że jeżeli mielibyśmy je zmienić, to musimy mieć je oderwane od swojego ego. I to jest super trudne. Naprawdę trzeba dużo o sobie wiedzieć, dużo o mechanizmach, które nami rządzą, tym wszystkim, co powoduje, że odczuwamy różne emocje, coś,co nas triggeruje.

Bartek: Jeszcze à propos przekonań – powiedziałem o umiejętności poruszania się po przekonaniach. Jeżeli bym wziął, powiedzmy, grupę dziesięciu osób i zapytał się każdej z tych osób osobno: Słuchaj, dobry samochód, jaki to jest samochód?, to każdy powie coś innego. Jeden powie, że szybki, drugi, że drogi, następny, że czarny, cichy, jakiś tam, jakiś tam. Więc mój komunikat nie może wyjść z pozycji moich przekonań.

Kari: Tak, że dobry, szybki samochód.

Bartek: Tylko muszę wiedzieć, jakie są przekonania tej drugiej strony i wiedzieć, jak to komunikować. Pamiętajmy o tym, żeby nie podważać. Najgorsza rzecz to podważać czyjeś przekonania, a jeszcze gorzej chyba emocje.

Kari: Tak, bo tak naprawdę to mimo tego, że my jesteśmy bardzo osadzeni w nauce, to gdzieś tam wiemy, że nie jest ważne, czy coś jest prawdą, czy nie jest prawdą. To w ogóle nie ma znaczenia dla ludzi. Ludzie nie chcą znać prawdy. Ludzie chcą potwierdzenia swoich przekonań.

Bartek: To jak już możemy, to rozwinę trochę w innym kierunku. Świat jest szary, w odcieniach takiej szarości, że trudno jest ogarnąć, który to jest szary.

Kari: W sensie tak bardzo dużo tych odcieni.

Bartek: On nie ma w ogóle w obowiązku wobec nas, żeby mieć sens. On po prostu jest, koniec. Natomiast nasz mózg ma niestety taką wadę – ja mówię niestety, Kari ją lubi, ja jej nie lubię – że „mienie” racji powoduje, że nam się wydziela dopamina, czyli działa system nagrody po prostu. To jest super, że ja mam rację, więc będę dążył do tego, żeby kwalifikować wszystko, to jest takie albo takie.

Kari: Białe albo czarne.

Bartek: Więc wszelkiego rodzaju podziały, mocne opinie i tak dalej, to jest coś, co jest w nas bardzo głęboko wkomponowane.

Kari: Wszystko to nam daje dopamina. I o ile wiemy, że dopamina pochodząca z kokainy jest niezdrowa, trochę coraz bardziej wiemy, że dopamina pochodząca z social mediów jest niezdrowa. O tyle bardzo mało kto mówi o tym, że dopamina pochodząca z tego, że mam rację, też nie jest do końca zdrowa.

Bartek: Więc drogi sprzedawco, pamiętaj, że to jest taka gra między twoim mózgiem a mózgiem z drugiej strony. Każdy daje dopaminę, żeby mieć rację. Każdy chce, ale jeżeli…

Kari: Ale jeżeli wiesz, że dopamina ci daje rację, to przestań jej potrzebować, możesz sobie coś zjeść, nie wiem, cukierka.

Bartek: Więc chciałbym wam powiedzieć, że w sprzedaży to jest właśnie ta walka między dwoma mózgami, gdzie każdy chce mieć tę dopaminę i chce mieć rację. Więc jeżeli macie tego świadomość i chcecie rzeczywiście komuś pomóc, i rozwiązać jego problem poprzez jakąś tam usługę, coś, co macie, to musicie zapanować nad sobą. Amen.

Kari: I nad swoim pożądaniem dopaminy. Przypomnę trzy powody, dla których ludzie kupią właśnie od ciebie. Bramka numer jeden: znajomość i idące za nią lubienie. Bramka numer dwa: rzadkość, niedobór oraz pilność. I bramka numer trzy: przekonania – nie podważaj.

Mamy nadzieję, że pomogliśmy wam spojrzeć na proces sprzedaży z nieco innej perspektywy.

Bartek: Dziękujemy pięknie, do widzenia.

Kari: Dzięki, pa.